Pressemitteilung der Verbraucherzentrale Saarland

Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Online-Umfrage der Verbraucherzentralen. Beteiligt hatten sich fast 15.000 Verbraucher, von denen rund 13.500 bereits über einen Breitbandanschluss verfügten. "Anspruch und Versprechen der Anbieter sind oft meilenweit entfernt von der Realität der Umsetzung bei den Kunden", fasst Jürgen Zimper, Geschäftsführer der Verbraucherzentrale des Saarlandes die bundesweite Umfrage zusammen.

Wie die Umfrage zeigt, klaffen im harten Wettbewerb um die Kunden Werbung und Wirklichkeit zum Beispiel beim Punkt Übertragungsgeschwindigkeit weit auseinan-der. 48 Prozent der Umfrage-Teilnehmer gaben an, dass ihnen eine höhere Übertra-gungsgeschwindigkeit in Aussicht gestellt wurde, als tatsächlich am Ende realisiert wurde. Zimper: "Die Anbieter sind gut beraten, die Umfrage-Ergebnisse ernst zu neh-men, um im harten Verdrängungswettbewerb mit entsprechender Kundenfreundlich-keit den Verbrauchererwartungen besser gerecht werden zu können."

Als großes Ärgernis bezeichnen die Kunden die langen Wartezeiten, die Wechselwil-lige hinnehmen müssen. Von 5.489 Umfrageteilnehmern, die ihren Anschlussanbieter bereits schon einmal gewechselt hatten, gaben fast 30 Prozent an, einen Monat lang darauf gewartet zu haben. Weitere 11 Prozent haben länger als zwei Monate gewar-tet, 8 Prozent drei Monate und fast sechs Prozent sogar sechs Monate und länger.

Besonders kritisch ist der Kundendienst der Anbieter. Zwei Drittel der Teilnehmer gaben hier an, nicht zufrieden zu sein. Nur jeder Vierte hatte gute Erfahrungen mit dem Kundendienst gemacht.

Bemängelt wurden vor allem die schlechte telefonische Erreichbarkeit des Kunden-dienstes und die oft fehlende Kompetenz der Servicemitarbeiter. So kritisierten 62 Prozent der über 10.000 Teilnehmer, die schon Kontakt zum Kundendienst hatten, die langen Warteschleifen. 54 Prozent bemängelten, dass man sein Problem jedes Mal wieder neu erklären müsse. Jeder zweite gab an, dass auf E-Mails beziehungsweise auf Briefe überhaupt nicht oder erst sehr spät reagiert wird. 43 Prozent monierten, dass der Kundendienst nur über eine kostenpflichtige 0180er Rufnummern erreichbar sei.

Frustration ist eine schlechte Geschäftsbasis

Angesichts dieser für die Kunden und die Branche unbefriedigenden Ergebnisse for-dern der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) und die Verbraucherzentralen die Anbieter von Breitband-Internetanschlüssen auf, Werbung wahrhaftig zu gestalten und den Kundenservice zu professionalisieren. "Unternehmen sollen die Kunden durch guten Service an sich binden und nicht durch lange Laufzeiten der Verträge", fordert Cornelia Tausch, Leiterin Fachbereich Wirtschaft im Verbraucherzentrale Bun-desverband. "Falsche Werbeversprechen und schlechter Service führen zu Frustration bei den Kunden, die zur Konkurrenz abwandern."

Die Verbraucherzentralen und der Bundesverband fordern alle Anbieter auf, sich auf die im "Leitfaden für eine verbraucherfreundliche Kundenbetreuung" festgelegten Qua-litätsstandards zu verpflichten. Konkret sollten die Breitband-Anbieter:
· ihre Werbeaussagen zur Übertragungsgeschwindigkeit dem tatsächlichen Leis-tungsvermögen anpassen und den Kunden eine Mindestbandbreite vertraglich zusichern, die einklagbar ist;
· den Kundendienst und Service entscheidend verbessern. Dabei müssen insbe-sondere die telefonische Erreichbarkeit zu einem einheitlichen, niedrigen Tarif ohne kostenpflichtige Warteschleifen, die Kompetenz des Kundendienstes und der Hotline-Mitarbeiter und die zügige Bearbeitung von Anfragen und Be-schwerden im Vordergrund stehen. Störungshotlines müssen kostenlos er-reichbar sein.
· Anträge zügig bearbeiten und den Anschlusswechsel innerhalb von maximal einem Monat vollziehen. Wird die Frist nicht eingehalten, soll den Kunden ein Sonderkündigungsrecht eingeräumt werden;
· Verbraucher bei der Einrichtung und Inbetriebnahme des Breitbandzugangs besser unterstützen und ausführlicher, verständlicher und kompetenter über die Vertragssituation und den Fortgang der Bearbeitung des Antrages, insbesonde-re beim Wechsel des Anschlusses, informieren.



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